Customer Journey Complexity Index (CJCI)
Müştərinin ilk toxunuş nöqtəsindən (touchpoint) son konversiyaya qədər keçdiyi yolun mürəkkəbliyini, istifadə etdiyi kanalların və qarşılıqlı əlaqələrin sayını qiymətləndirən göstəricidir.
CJCI = (Ümumi Toxunuş Nöqtələrinin Sayı * İstifadə Olunan Kanalların Sayı) / Konversiyaya Qədər Keçən Günlərin SayıƏtraflı İzah
Customer Journey Complexity Index (CJCI) müasir çoxkanallı (omnichannel) marketinqdə müştəri davranışını anlamaq üçün istifadə olunur. Bəzi məhsullar üçün müştəri yolu çox sadədir (məsələn, reklamı görür və dərhal alır), lakin B2B və ya bahalı B2C məhsullarında bu yol həftələr çəkir və onlarla fərqli kanalı əhatə edir.
CJCI-nin yüksək olması satış qıfında (funnel) sürtünmələrin (friction) olduğunu və ya müştərinin qərar qəbul etməkdə çətinlik çəkdiyini göstərir. Marketoloqlar bu indeksi aşağı salaraq müştəri yolunu sadələşdirməyə çalışırlar.
Bu indeks həm də hansı marketinq kanallarının daha çox köməkçi (assist) rol oynadığını müəyyən etməyə kömək edir.
Müştəri proqram təminatını almazdan əvvəl sayta 15 dəfə daxil olub, 3 fərqli kanaldan (reklam, e-poçt, birbaşa) istifadə edib və bu proses 5 gün çəkib. CJCI = (15 * 3) / 5 = 9.