SLA (Service Level Agreement)
Xidmət təminatçısı ilə müştəri arasında göstəriləcək xidmətin keyfiyyəti, mövcudluğu və öhdəliklərini müəyyən edən rəsmi müqavilədir.
Ətraflı İzah
SLA, İT, bulud xidmətləri (SaaS) və müştəri dəstəyi sahələrində standart tətbiqdir. Məsələn, bir hosting şirkəti serverin 99.9% vaxtda aktiv olacağına (uptime) dair SLA zəmanəti verir. Əgər bu öhdəlik pozularsa, müştəriyə kompensasiya ödənilir.
Daxili biznes proseslərində, xüsusilə Marketinq və Satış arasında da SLA (Marketing-Sales SLA) bağlanır. Burada marketinqin hər ay neçə ədəd keyfiyyətli lead (MQL) təqdim edəcəyi və satışın bu lead-lərə neçə saat ərzində geri dönəcəyi rəsmiləşdirilir.
SLA-lər tərəflər arasındakı gözləntiləri şəffaflaşdırır və mübahisəli məqamların qarşısını hüquqi və texniki olaraq alır.
Bulud provayderi müştəri ilə SLA imzalayır və sistemin aylıq kəsilmə müddətinin maksimum 43 dəqiqə (99.9% uptime) olacağını öhdəsinə götürür.