Voice of Customer (VoC)
Müştərilərin məhsul, xidmət və ya brend haqqındakı gözləntilərini, ehtiyaclarını, şikayətlərini və ümumi rəylərini toplamaq və təhlil etmək prosesidir.
Ətraflı İzah
Voice of Customer (VoC) proqramları müştəri mərkəzli (customer-centric) biznes qurmaq üçün əsasdır. VoC vasitəsilə şirkətlər müştərilərin nə dediyini (sorğular, rəylər) və necə hiss etdiyini başa düşürlər.
Bu məlumatlar məhsulun təkmilləşdirilməsi, müştəri xidmətinin keyfiyyətinin artırılması və yeni funksiyaların yaradılması üçün istifadə olunur. VoC müştəri məmnuniyyətini artırmağın ən birbaşa yoludur.
Bir mobil operator müştərilərin zəng mərkəzi ilə danışıq qeydlərini, sosial mediadakı şikayətlərini və SMS sorğularına verdiyi cavabları süni intellektlə analiz edir. Məlum olur ki, müştərilər ən çox internet paketlərinin avtomatik yenilənməsindən narazıdırlar. Operator bu rəyə əsasən sistemi dəyişir və müştəri məmnuniyyətini artırır.