FCR (First-Contact Resolution)
Müştəri dəstək xidmətinə daxil olan müraciətlərin əlavə yönləndirmə və ya təkrar əlaqəyə ehtiyac qalmadan, elə ilk təmasda tamamilə həll edilməsi faizidir.
FCR = (İlk Təmasda Həll Olunan Müraciətlər / Ümumi Müraciət Sayı) * 100Ətraflı İzah
FCR, müştəri məmnuniyyətini (CSAT) və əməliyyat səmərəliliyini göstərən ən vacib müştəri xidmətləri metrikidir. Müştərilər problemlərinin sürətlə həll olunmasını istəyirlər. Əgər bir problem üçün müştəri dəfələrlə yazmalı və ya fərqli şöbələrə yönləndirilməlidirsə, bu, müştəri təcrübəsini pisləşdirir.
Yüksək FCR həm də dəstək komandasının iş yükünü və xərclərini azaldır. Şirkətlər FCR-i artırmaq üçün daxili bilik bazalarını (knowledge base) gücləndirir və əməkdaşlarına daha çox səlahiyyət verirlər.
Bu metrik həm də müştəri xidmətlərində istifadə olunan AI çatbotlarının effektivliyini ölçmək üçün əla meyardır.
Bir SaaS şirkətinin dəstək mərkəzinə həftə ərzində 800 müraciət daxil olub. Onlardan 600-ü müştəri ilə ilk yazışmada tam həll edilib, 200-ü isə texniki komandaya yönləndirilib və ya təkrar yazışma tələb edib. FCR = (600 / 800) * 100 = 75%.